TéléphoniePhoneAssist : centre d'appels, CTi
La fonction CTI de PhoneAssist permet de coupler les applications métier avec la téléphonie. Ses 2 principales fonctions sont :
Accès direct aux rubriques :Traitement des appels entrants :PhoneAssist/CTI se distingue des systèmes CTI classiques par l’accueil des correspondants. En général celui-ci est géré directement par la fonction ACD du PABX. C’est lui qui alloue les appels aux agents en fonction de règles précises et rigides. La seule interaction avec le correspondant consiste à diffuser des messages lui demandant de patienter. La grande originalité et la puissance de PhoneAssist/CTI est qu’il intègre la fonction SVI de PhoneAssist. Cela lui permet d’accueillir les correspondants en exécutant un scénario créé à cet effet. Suivant le call center appelé, PhoneAssist/CTI peut exécuter des scénarios différents. Un même serveur PhoneAssist/CTI peut traiter les appels pour plusieurs centres d’appels. Pour cela, il suffit que les numéros appelés par les correspondants soient différents. Lorsque le serveur détecte l’arrivée d’un nouvel appel, il exécute le scénario qui a été configuré en fonction du numéro appelé. Ce scénario est créé très simplement grâce au module ScenarioMaker inclus dans PhoneAssist.
Grâce à ce traitement des appels, il est très simple de gérer les horaires d'ouverture du centre d'appel, de gérer l'absence ou l'occupation des agents, de diffuser des messages évènementiels (par exemple, message de dissuasion en cas de panne grave). Lorsqu’un agent est prêt à prendre des appels, il lui suffit d’en informer le serveur CVM-PhoneAsssit/CTI via l’agent logiciel qui a été préalablement installé sur son ordinateur. Il indique le numéro du poste téléphonique du bureau auquel il se trouve. Ainsi, les ordinateurs des agents peuvent être banalisés puisque le serveur saura comment lui passer les appels. En précisant un numéro de téléphone externe au lieu d'un numéro de poste, il peut traiter les appels à distance, comme s'il était au bureau. Les échanges entre le logiciel agent et le serveur PhoneAssist sont encryptée. Lorsque le serveur PhoneAssist/CTI recherche un agent pour traiter un appel entrant, une fenêtre surgit sur l’ordinateur de tous les agents déclarés dans le centre d’appels correspondants et ayant ouvert leur session. L'option CSTA permet à l'automate de "monitorer' les postes téléphoniques des agents et donc de savoir quels sont les agents disponibles. Lorsqu'un agent accepte un appel, toutes les informations relatives au correspondant (N° de téléphone, données saisies ou obtenues dans le scénario) peuvent être transmises à l'application métier (montée de fiche). L'agent logiciel installé sur le poste de l'agent exécute alors la commande qui a été paramétrée pour ce centre d'appel. C'est celle-ci qui va ouvrir la fiche du correspondant avant que l'agent ne soit en communication avec lui. Grâce à cette technique de nombreux applications ont déjà été interfacées avec l'agent : Lotus Notes, Sage X2, applications AS400, applications navigateur, applications métier....
Une application navigateur incluse permet aux superviseurs d'administrer et de suivre les agents dont ils ont la responsabilité :
Fonction « Numéroteur » (Click2Call)PhoneAssist/CTI dispose également d’une fonction « numéroteur ». Son but est de permettre à un agent de demander à être mis en relation téléphonique avec la personne dont le dossier est affiché et dont le ou les numéros de téléphone sont connus. Ainsi, grâce à un simple bouton c’est le serveur qui appellera le correspondant et le mettra en relation téléphonique avec la personne en ayant fait la demande. Si le contact a plusieurs numéros de téléphone, il suffit alors d’en choisir un dans la liste. Cette fonctionnalité permet une plus grande efficacité en évitant les erreurs de composition de numéros et en diminuant considérablement les temps de mise en relation. Cette fonction est intégrable dans les applications métier par deux méthodes au choix : - Appel à l'agent OLE Automation de l'agent logiciel PhoneAssist. - Via une requête HTTP.
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